Panaszkodásban már utolértük a nyugatot

2017. július 20. csütörtök - 11:10 / piacesprofit.hu
  •    

Javult a fogyasztóvédelmi tájékozottság, és némileg erősödött a kereskedők iránti bizalom az előző negyedévhez képest – derül ki a Fogyasztóvédelmi Index aktuális értékeiből. A termékekkel, illetve szolgáltatásokkal kapcsolatos panaszok aránya immár nem tér el alapvetően a nyugat-európai tendenciáktól.

A CP Contact és a Nielsen 800 fős reprezentatív mintán végrehajtott közös kutatásán alapuló, negyedévente közzétett Fogyasztóvédelmi Index szerint a válaszadók 15 százaléka valamilyen termékre, 18 százaléka pedig valamilyen szolgáltatásra tett panaszt egy éven belül.

A termékek közül a legtöbb probléma az élelmiszerekkel van (a reklamálók 40%-a ezzel a termékkörrel kapcsolatban fogalmazott meg panaszt),ezt követik a cipők (27%), illetve a ruházati termékek (20%). A szolgáltatások közül a válaszadók legnagyobb mértékben az internet-szolgáltatásokkal voltak elégedetlenek (28%), ezt követték a telefonos (21%), valamint a banki (18%) szolgáltatások. Érdemes megemlíteni, hogy a nyár beköszöntével az utazási irodákkal való elégedetlenség májusról júniusra szignifikánsan, 2-ről 7 százalékra nőtt. (A kockázatos utazási irodák és utazásszervezők egy kis odafigyeléssel elkerülhetőek!)

cp

„A fogyasztói panasszal élők aránya nem mutat szignifikáns különbséget a Nyugat-Európában tapasztalt értékektől – magyarázza Siklósi Máté, a CP Contact ügyvezető partnere. – Jelentős ugyanakkor az eltérés abban, hogy Magyarországon eredménytelen reklamáció esetén jóval kevesebben lépnek tovább igazuk kiharcolása érdekében, ami a hazai vásárlók alacsonyabb fogyasztóvédelmi tudásszintjével magyarázható.”

A siker titka a panaszos ügyfél, és ahogyan bánnak vele
A szolgáltató cégek csupán kétharmada menedzseli jól a panaszokat, s mindössze negyedük kér elnézést az okozott hibáért. Az ingyentermék vagy a kedvezmény formájában nyújtott anyagi kompenzáció nem feltétlenül a leghatásosabb megoldás. Fontos a megfelelő kezelés megválasztása.

A fogyasztói tájékozottság szintje mindazonáltal lassan javuló tendenciát mutat. Erre az egyik leginkább alkalmas mutatószám a szavatossági idő megfelelő ismerete. Tekintettel arra, hogy az élelmiszerek után a cipők kapcsán érkezik a legtöbb fogyasztói panasz, a tájékozottságot az e termékkategóriához kapcsolódó szavatossági idő helyes említésének arányával mérhetjük a legegyszerűbben. A kérdésre helyesen válaszolók aránya 2017 második negyedévében 6,7 százalék volt, ami 0,4 százalékponttal haladja meg az előző negyedévben mért 6,3 százalékos mértéket.

Ki kell emelni, hogy 2013 óta ugyanaz a szabályozás, mégis hónapról-hónapra 10 százalék alatt van azoknak az aránya, akik tisztában vannak vele, meddig reklamálhatnak A kereskedőkkel szemben tanúsított fogyasztói bizalom alakulása szintén fontos jelzőszám. A válaszadók jelentős része félrevezetésnek értékeli, ha a kereskedő vagy a szolgáltató hibásan értelmez egy fogyasztóvédelmi szabályt. A bizalmatlan vásárlók aránya 2017 második negyedévében 50,7 százalék volt, 1 százalékponttal kevesebb, mint negyedévvel korábban, ugyanakkor fokozatosan növekszik – jelenleg 36,3 százalék – azok aránya, akik e tévedést a kereskedő ismerethiányával magyarázza. Mindez reális reflexió lehet arra a tényre, hogy a kereskedelemben is egyre súlyosabb a munkaerőhiány, így a kereskedők egyre gyakrabban kénytelenek kevésbé felkészült munkatársakat is alkalmazni.

ÜGYFÉLÉLMÉNY: AZ ÖRDÖG A RÉSZLETEKBEN REJLIK!
A legtöbbször az ár dönti el, hogy az ügyfél melyik terméket, vagy szolgáltatást választja, azonban az ügyfélélmény növelésével kikerülhető az árverseny csapdája. Csakhogy itt nem elég a minimumot nyújtani, a részletekre sem árt ügyelni.
Piac & marketing
Kedves Olvasónk!
Ha érdekli ez a téma, és szeretne heti hírlevelet kapni a témában, vagy értesítést a megjelent új cikkekről, kérjük, adja meg nevét és e-mail címét!

Segítünk kiszámolni

EKÁER kalkulátor

kalkulátor

Céges bankszámla

kalkulátor

Pályázatkereső

kalkulátor